Dopo il primo esperimento effettuato ad Aprile, ieri sera siamo riusciti a realizzare un nuovo web meeting grazie alla piattaforma Fuze messa a disposizione da Francesco Ardito questa volta aprendo le porte anche a non associati del Club dell’Innovazione.

L’occasione, imperdibile, è stata la presentazione della case history #primailcliente, il gruppo facebook creato da Massimo Giordani per denunciare le scorrettezze delle aziende di servizi.

L’iniziativa nasce da un caso personale che Massimo ha spiegato in modo dettagliato (e documentato) all’interno del suo blog personale e vede come protagonista l’azienda Fastweb e la sua politica di customer care.

Massimo ha ripercorso tutti i passi della vicenda e ha evidenziato come la gestione della relazione con il cliente è una sfida difficile da raccogliere per tante aziende soprattutto nei tempi odierni dove la diffusione di internet, e dei canali social, permette agli utenti di avere dalla loro parte un arma affilata e devastante per l’immagine di chi si comporta slealmente.

La strategia che Massimo ha adottato può dal mio punto di vista diventare un vero e proprio “metodo” con cui ogni utente può tutelare i propri diritti tramite l’utilizzo sapiente della rete. E questo si affianca ad altri strumenti che stanno nascendo come l’app di Alltroconsumo che ho descritto in un post precedente.

Fortunatamente ci sono esempi positivi di una corretta relazione con il cliente e proprio Massimo ha descritto il caso della compagnia aerea KLM che usa addirittura la sua pagina facebook e tutti i principali canali social come sistema di crm. E secondo me una delle motivazioni della pessima cura del cliente da parte di Fastweb è proprio data dalla sua incapacità di gestire e collegare metodi di relazione ormai obsoleti (la lettera raccomandata, il fax) con il call center e con canali come twitter.

Un ringraziamento sentito a Massimo per la sua presentazione convolgente e stimolante e a Francesco per la sua regia esperta ed efficace dell’incontro. Il web meeting è durato ben oltre l’ora prevista, con persone collegate dall’Italia e dagli Stati Uniti, e sarebbe andato avanti ancora per molto visto il clima di interazione che si è creato. Considerato il successo ottenuto abbiamo intenzione di ripetere l’iniziativa a Novembre e anche in questo caso di aprirla ai non-soci del Club. Chi è interessato può segnalarmelo utilizzando il contact form.