Il mio ingresso in Wella come Assistant ricerche di mercato, tuttavia, non è stato dei più felici. L’ufficio ricerche era isolato rispetto all’azienda e il suo capo, prossimo alla pensione, aveva un rapporto conflittuale con la maggior parte dei colleghi. L’ufficio produceva report inutili e il marketing aveva imparato a bypassarlo nel reperimento dei dati, nei contatti con i fornitori e addirittura nei contatti con il reparto ricerche della casa madre. L’atmosfera era pesante. Ho reagito a questa situazione coltivando i rapporti con i colleghi, assicurando sempre disponibilità, collaborazione e supporto alla soluzione dei problemi, mediando il più possibile i rapporti tra loro e il mio capo. Dopo un anno il responsabile è andato in pensione e io ho preso il suo posto. Per tornare al centro dell’attenzione del marketing e dell’azienda ho innanzitutto reso “trasparente” l’attività dell’ufficio: ho creato un database dettagliato di tutte le ricerche disponibili, con caratteristiche e tipo di info contenute e condiviso tramite la intranet. Mi sono proposto come autore in prima persona di ricerche di mercato (sfruttando la mia esperienza precedente) e dirigendo il lavoro di stagisti che effettuavano le telefonate: questo consentiva al reparto marketing di effettuare notevoli risparmi di budget che poteva essere dirottato verso altre iniziative. Progressivamente sono stato sempre più coinvolto nei progetti marketing e, gestendo in prima persona la raccolta di informazioni, potevo pormi in modo consulenziale nei confronti dei miei colleghi. Questo mi ha fatto diventare un punto di riferimento. Ho imparato che la chiave di volta del coinvolgimento è quella di vivere gomito a gomito con le persone, respirare le loro ansie e i loro problemi. E dare una mano.

Ho perfezionato il database delle ricerche di mercato facendolo diventare un vero e proprio portale nella intranet aziendale, in cui sono riuscito via via a catalogare e rendere disponibile in maniera semplice e immediata, tutta la conoscenza derivante dalle ricerche negli ultimi 10 anni in azienda. Ho digitalizzato tutti i documenti e dotato il sistema di un motore di ricerca che leggeva le parole chiave contenute, facilitando così la ricerca dei documenti. Era il 1997, non erano strumenti così scontati: lo stesso Google sarebbe nato l’anno successivo. 

Il concetto di knowledge management, di gestione e condivisione della conoscenza è stato alla base di un altro progetto che ha riguardato la competitive intelligence, la raccolta sistematica, strutturata e olistica delle informazioni sui concorrenti. In questo caso i tempi erano maturi per creare un vero e proprio sito internet con tutte le sue funzionalità, accessibile dall’esterno in modalità sicura. La particolarità del progetto è stata quella di unire in un unico contenitore le informazioni reperibili da una attività desk a quelle raccolte di prima mano da alcuni degli agenti di vendita selezionati in base alla zona di lavoro e adeguatamente formati (nel training ho coinvolto anche un ex agente dei ROS). Il progetto ha vinto l’Oscar dell’Innovazione 2001, il riconoscimento che premiava l’innovazione più rilevante introdotta in azienda.

Un altro lavoro di cui sono particolarmente orgoglioso è stato quello del Panel Clienti. Il progetto prevedeva la raccolta, l’elaborazione e il confronto dei principali dati economici dei punti vendita aderenti all’iniziativa. L’operazione era una perfetta win-win. Il vantaggio per il cliente era quello di poter confrontare i propri indicatori con gli altri colleghi e capire dove migliorare. Il vantaggio per l’azienda era quello di ottenere dati aggiornati e realistici sull’andamento del mercato. Innovativa è stata anche la modalità di delivery delle informazioni al cliente nel rispetto della privacy e della riservatezza dei dati.

Ma i due progetti che in assoluto mi hanno più coinvolto sul lato professionale e personale sono stati in due ambiti lontani dal terreno della raccolta e condivisione dei dati, che hanno messo in moto altre abilità che restavano un pò sottotraccia. Il primo, chiamato “Osservatorio della Realtà” era un progetto nell’ambito della formazione manageriale: è stato il più longevo progetto aziendale e l’ho gestito dalla sua nascita nel 1999 fino alla sua chiusura nel 2006. Era articolato in eventi, giornate in house e attività di cool hunting per approfondire i trend e le loro possibili influenze sulle strategie aziendali. Mi occupavo sia della parte organizzativa che della realizzazione stessa delle presentazioni. In sette anni ho realizzato oltre 40 eventi formativi coinvolgendo anche relatori molto autorevoli nelle rispettive discipline. L’altro progetto, WOW, si sviluppava nell’ambito dell’innovazione pura. Ne parlo in un articolo apposito.