Crisis Management: la corretta gestione dell’immagine aziendale

Fedex CastawayAd un recente convegno ho molto aprezzato l’intervento di Andrea Boscaro che ha affrontato con una serie di esempi il tema della reputazione nell’attuale contesto di grande diffusione dei social media.

Particolarmente interessante mi è sembrato il caso di Fedex, la società di trasporto leader a livello mondiale diventata celebre al grande pubblico per il “placement” all’interno del film Castaway in cui Tom Hanks interpreta un suo solerte dipendente che alla fine di tutte le innumerevoli traversie consegna l’unico pacco che non aveva aperto durante il suo lunghissimo soggiorno sull’isola deserta.

Fedex che ha saputo così bene costruire la sua reputazione, ha subìto recentemente un duro colpo di immagine per via della divulgazione tramite You Tube di una ripresa effettuata da una telecamera di sorveglianza che ha filmato un suo addetto consegnare un monitor pc in maniera poco ortodossa.

Il video dura pochi secondi e si commenta da solo. Ha avuto una diffusione virale ed è stato visto più di nove milioni di volte.

La reazione di Fedex credo sia da segnare come una delle migliori best practice nelle soluzioni di crisis management.
Non ha fatto finta di niente su un episodio che comunque poteva rimanere non noto a tanti altri suoi clienti, consapevole dei rischi di un ulteriore diffusione. Ha affrontato il problema in prima persona parlando per voce di uno dei suoi massimi rappresentanti e facendolo sul terreno di battaglia su cui è nato, You Tube.

In un video brevissimo e con un tono molto perentorio ha:

  • ammesso la conoscenza del problema e l’imbarazzo che ha creato all’azienda
  • chiesto scusa
  • informato che il cliente in questione ha ricevuto soddisfazione
  • evidenziato che il dipendente frettoloso non lavora più in quella posizione
  • sottolineato che il suo comportamento non rappresenta minimamente gli altri migliaia di colleghi
  • annunciato che il video sarà usato a supporto della formazione interna sulla cura del cliente
  • ribadito i valori dell’azienda di attenzione alla qualità del servizio

Si dirà: chissà quanti altri casi, non così opportunamente documentati, rimangono irrisolti o con scarsa soddisfazione per i clienti? Ma mi viene da ribadire: in quante altre situazioni  e ambiti, è costume soprattutto nel nostro paese negare l’evidenza?
Mi piace pensare che la diffusione di questo caso possa nel suo piccolo sensibilizzare sul concetto che onestà e trasparenza non siano solo valori nobili ma anche le linee guida più efficaci nel risolvere i problemi.

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