Visto il successo dell’incontro web condotto da Massimo Giordani ad Ottobre sulla case history #primailcliente abbiamo deciso di realizzare un nuovo web meeting.
La discussione, rispetto al meeting precedente, si è estesa ad una più generale valutazione dei metodi con cui le aziende gestiscono la relazione con il cliente e all’impreparazione con cui affrontano l’uso dei social media.
Dagli esempi che sono emersi sembra esserci infatti molta approssimazione anche da parte di realtà importanti. Un caso eclatante è la recente campagna #guerrieri lanciata da Enel che è stata definita come il più clamoroso caso di “eterogenesi dei fini” (poetica espressione equivalente a “conseguenze non intenzionali di azioni intenzionali”) del social media marketing italiano.
Tornando al caso Fastweb, Massimo ci ha fatto notare che a distanza di due mesi dal riconoscimento dei ritardi da parte dell’azienda, riconoscimento accelerato dalla campagna sui social promossa dal blog #primailcliente, non ci sia stato ancora alcun rimborso. Questo mi porta a fare due considerazioni:
- a livello tecnico, un’azienda così “avanzata” sembra non dotata di un sistema di CRM che permetta di gestire contemporaneamente, e collegare tra loro, gli strumenti classici di comunicazione unidirezionale (lettera raccomandata, fax, email) con quelli interattivi social (twitter, facebook);
- a livello di metodo, la miopia commerciale dell’azienda porta a focalizzarsi su un piccolissimo guadagno (un mese in più di canone di abbonamento, gli interessi bancari di un rimborso dilazionato nel tempo) perdendo di vista l’enorme perdita che il passaparola negativo produce.
Tutto il contrario di ciò che avviene negli Stati Uniti dove, come abbiamo esaminato anche nel post che ho pubblicato recentemente, la battaglia tra le aziende è fortemente concentrata sulla soddisfazione totale del cliente e sull’attenzione maniacale alla user esperience. Amazon ne ha fatto un vero e proprio credo ed è sicuramente alla base degli eccellenti risultati che sta raggiungendo anche in Italia. Che poi ci siano risvolti poco noti e poco nobili, come è possibile leggere in questo articolo, può essere argomento di un nuovo meeting.
Il web meeting si è chiuso in tarda notte, ben oltre l’ora prevista. La piacevolezza della conversazione che si è instaurata tra i partecipanti e la disponibilità di Francesco Ardito ad ospitarci sulla sua piattaforma Fuze, ha fatto nascere l’idea di creare un appuntamento mensile in cui discutere di temi che, come in questo caso, possono intercettare un interesse trasversale. Chi è interessato e ha proposte può segnalarmelo utilizzando il contact form. Un grazie sentito a Massimo e Francesco.