Da che mondo è mondo se ognuno di noi ha necessità per la prima volta di individuare e contattare un professionista (dentista, avvocato, commercialista, esperto,…) chiede alla sua cerchia di amici di segnalargli un nome.
Il consiglio disinteressato di una persona che si conosce è il principale driver di scelta e recenti ricerche hanno dimostrato che perfino i suggerimenti di perfetti sconosciuti hanno un forte potere di influenza.
La diffusione dei social media ha istituzionalizzato la pratica del passaparola e ha permesso la creazione di sistemi reputazionali che si basano sui giudizi degli utenti. Uno dei più noti e famosi è sicuramente Tripadvisor che raccoglie ormai milioni di recensioni su Hotel, Ristoranti e Attrazioni in tutte le principali località del mondo.
Sull’onda di questa moda stanno fiorendo una serie di “advisor” in tanti altri campi che si propongono come aggregatori di recensioni e facilitatori di scelta.
Il rischio che si cela dietro l’angolo è che il sistema possa essere una vetrina di visibilità per gli operatori con scarsi ritorni in termini di servizio per gli utenti.
Il dubbio mi è venuto quando ho letto e approfondito la recente apertura di Hairadvisor che si propone come il primo portale per la scelta del proprio parrucchiere ideale. Disponibile anche tramite App per smartphone il sito raccoglie gli indirizzi geolocalizzati dei saloni e le valutazioni dei clienti espresse tramite punteggio e giudizio argomentato. Il rating è effettuato anche sulle singole componenti del servizio (taglio, piega, colore, …).
Le caratteristiche del portale che inducono alla riflessione sono:
- il sito è creato da un importante gruppo editoriale e sponsorizzato da un’azienda cosmetica leader nel settore;
- il numero dei saloni è limitato;
- le recensioni sono tutte positive;
- i giudizi dei clienti si mescolano a quelli dei titolari dei saloni;
- non vi è una contabilizzazione del numero di valutazioni espresse dallo stesso utente nè un indicazione di quanti hanno ritenuto valida la sua recensione.
Il limite dei sistemi reputazionali emergono quando sono gli stessi utenti a non essere certi della loro credibilità.
Ricordo che anni fa lo stesso Tripadvisor riceveva valutazioni negative sia dai clienti, che lo ritenevano inaffidabile per via del rischio di recensioni di amici degli esercenti, sia dagli stessi titolari di hotel e ristoranti che ritenevano di essere danneggiati da critiche gratuite effettuate magari da concorrenti invidiosi. Tuttavia il sito ha proseguito per la sua strada, tutelando l’anonimato degli utenti e introducendo via via piccoli accorgimenti per il miglioramento dell’affidabilità. Oggi le strutture più attente stanno al gioco e si avvalgono del diritto di replica concesso loro proprio per confutare quelle che possono essere valutazioni negative sospette e ribadire la qualità del proprio servizio.
Sono convinto che la reputazione in una società sempre più interconnessa sarà determinante per indirizzarci verso una reale meritocrazia dove emerge chi vale veramente.
Se i vantaggi vanno ai migliori questi saranno sempre più incentivati a tenere alto il livello di servizio per mantenere le loro posizioni di vertice. E le ricadute sul cliente finale non possono che essere positive.
Condivido pienamente Antonio,
ma sono un po’ più pessimista. In una recente esperienza nella realizzazione di uno di questi moderni mezzi reputazionali mi hanno spiegato che non è tanto importante avere delle valutazioni corrette, cosa peraltro ottenibile mettendo certi paletti, quanto avere molte valutazioni, perché in questo modo si diventa visibili nel web e la app acquisisce valore. Mi trovo sovente in disaccordo sulle logiche che governano il web, sulla corsa al social network a ogni costo e sulla “monumentalizzazione” dei moderni sistemi di comunicazione di massa, ma nel caso della reputazione ottenuta virtualmente sono sempre più diffidente. Anzi, dico di più, per quanto possa averne bisogno, non la voglio proprio e non la seguo. Continuerò alla vecchia, a chiedere a un amico dove ha dormito bene, dove ha mangiato e quanto ha speso, il nome di un ottimo vino e via discorrendo. Le referenze vanno firmate affinché abbiano valore.
Già pubblicato su Facebook
Tu sai che sono molto scettico, i giudizi possono essere veicolati in modo molto personale, superficiale e, peggio, in modo “maligno”. Già risulta difficile fornire un giudizio obiettivo su una struttura, sono molte le variabili, figuriamoci su una professione.
Es 1: il mio giudizio sul mio dietologo è pessimo, durante la visita mi ha detto che avrei perso 20 kg ed invece nulla. SCONSIGLIATO! ….,ma scusa tu ha fatto quello che ti ha prescritto? mah, forse, si in parte, non mi ricordo, ecc.
Es 2: L’acqua di quella piscina era molto fredda! Non vuol dire nulla, dipende dai tuoi gusti,.
Ricordo il giudizio su un villaggio turistico in Tunisa dove un utente parlava di scarafaggi. Noi siamo comunque andati e scarafaggi non ne abbiamo visti, ma alcuni animaletti saltellanti si, peccato che erano grilli che vivevano su una bellissima e profumatissima parete di gelsomino.
Anche se gli utenti che scrivono il giudizio sono in qualche modo “tracciabili” ed il loro giudizio può essere contestato da altri utenti, il danno che possono provocare al Professionista non potrà mai essere recuperato. (non saremo ricordati per le 99 cose che abbiamo fatto bene, ma per l’unica fatta male.
Quindi, per ora il mio parere è negativo, se in futuro ci saranno nuovi sistemi vedremo.
PS: Penso anche che il giudizio dei pluri ergastolani sui loro avvocati non sia proprio positivo.
Ciao
Grazie ad entrambi per gli interventi perché permettono di ampliare la discussione su un argomento che sono convinto sarà sempre più di attualità. Gli advisor intercettano un’esigenza che il consumatore ha: quella di avere una guida nelle sue scelte. Ognuno di noi difficilmente ha una rete di amicizie così estesa e capillare da coprire tutti i luoghi, i prodotti o i servizi di interesse e credo sia più che disponibile ad affidarsi al giudizio di perfetti sconosciuti in ambiti in cui non abbia la minima competenza, né i suoi conoscenti possano aiutarlo.
Condivido la perplessità di Massimo perchè fa riferimento alla soggettività del giudizio. Io posso essere un giudice inaffidabile perchè non sono competente (non so distinguere i grilli dagli scarafaggi) o peggio ancora voglio danneggiare deliberatamente il mio interlocutore per tutta una serie di ragioni che esulano dalla qualità del suo operato. Tu che non mi conosci puoi prendere per buone le mie valutazioni. Tuttavia se considero due soggetti, A e B, e 100 giudici per A e 100 per B, le regole valgono per entrambi. Sui grandi numeri le qualità di base tendono ad emergere.
E qui mi riallaccio al discorso che fa Luigi: il numero dei valutatori fa acquisire visibilità nel web oltre ad una base numerica solida. Il sistema si migliora se ad esempio faccio comparire per primi i giudizi dei miei amici che vengono identificati se ho fatto login nell’applicazione tramite il mio profilo facebook e l’applicazione va a leggere quali sono le persone a cui sono collegato, presentandomi in modo automatico le loro valutazioni. In questo modo si ottiene in maniera digitale proprio ciò che Luigi cerca in modo analogico, il consiglio dell’amico. E il sistema digitale potrebbe essere anche più efficiente perché se Luigi deve andare a Stoccolma e non sa che il suo caro amico Antonio è appena tornato da lì, glielo segnalerebbe in tempo.
…a proposito di Tripadvisor, hai letto dell’iniziativa dell’antitrust?
http://www.corriere.it/editoriali/14_maggio_21/quando-l-antitrust-da-retta-piccoli-anche-tripadvisor-mirino-5a59ee98-e0f4-11e3-90e5-e001228dc18c.shtml
Grazie per la segnalazione Massimo. L’articolo pone l’accento sulle false recensioni di Tripadvisor che sono un aspetto ovviamente da non sottovalutare. Come scrivevo nel commento al post https://www.clubinnovazione.net/il-passaparola-digitale-diventa-sempre-piu-importante/ noto che gli operatori stanno cercando di arginare questo fenomeno perchè è loro interesse (e degli utenti) avere recensioni reali e non fake.