In un post di qualche tempo fa avevo esaminato quali erano i 3 ingredienti della qualità eccitante traendo ispirazione dall’offerta della ristorazione italiana.
Di ritorno da un recente tour gastronomico che ha seguito le stesse modalità di quello che aveva ispirato l’articolo in questione (visita a ristoranti e alberghi in cima alla classifica di un noto sito di consigli di viaggi degli utenti) mi sento di aggiungere un quarto “ingrediente” ai tre che citavo: la continua ricerca dell’eccellenza.
Per essere sempre al top è necessario che la qualità che si eroga non abbia cedimenti ma sia testimoniata giorno per giorno.
Tutte le strutture che ho visitato hanno fatto propria questa ricerca e la assolvono tutte con lo stesso metodo: l’uso delle domande. Domande gentili, genuinamente premurose ma continue e finalizzate ad ottenere l’informazione di ciò che entusiasmerebbe il cliente e darebbe loro quel vantaggio, quella dritta in più su un percorso magari innovativo da sperimentare.
Alcuni, anche per andare oltre gli innumerevoli giudizi che liberamente gli ospiti si sono sentiti di pubblicare (e di cui sono ben consapevoli), hanno creato un proprio sistema di customer satisfaction con brevi questionari lasciati sistematicamente a tutti i clienti al momento del conto. Alla base di tutto sempre le domande e la capacità di mettersi in discussione.
Mi sento di fare tre ulteriori considerazioni:
- le strutture al top dei giudizi dei propri ospiti non sono strutture di lusso con alti livelli di prezzo, anzi, nella maggior parte dei casi sono luoghi popolari o molto tipici dove è possibile riscontrare un più che favorevole rapporto qualità/prezzo e una spiccata empatia del titolare e dei dipendenti;
- tali strutture non conoscono la crisi perchè non basano la loro fortuna sul cliente occasionale ma su quello che torna e segnala entusiasticamente la propria esperienza a conoscenti ed estranei;
- se il meccanismo di valutazione fosse pervasivo e si estendesse ai prodotti e servizi di tutti i settori ci sarebbe una selezione dove sopravviverebbero solo coloro che meritano e noi utenti vivremmo in un mondo migliore.