A seguito del web meeting tenuto da Massimo Giordani sull’iniziativa #primailcliente, ho voluto approfondire l’argomento della relazione  cliente-azienda cercando di capire cosa avviene oltre oceano, negli Stati Uniti. Qui di seguito pubblico un’intervista a Laura Malone (*) che vive e lavora negli Usa da molti anni e ha ricoperto ruoli di responsabilità in istituzioni e aziende dove è fondamentale il contatto con il pubblico.

D: In Usa quanto differente è la cultura del cliente rispetto all’Italia?

Laura: Ci sono due aspetti da considerare: c’è grande attenzione all’idea dell’”experience” del cliente/consumatore che deve essere coinvolto in più di un aspetto quindi attenzione a tutte le percezioni sensoriali legate all’esperienza, dall’acquisto all’uso del prodotto. Grande importanza viene data al “brand” che diventa rappresentativo dei “valori” del cliente. L’attenzione pero’ e’ finalizzata a mantenere il cliente in quanto garantisce all’azienda una posizione di leadership sul mercato e non è disinteressata perchè ha sempre come fine il lucro, il profitto.
L’altro aspetto e’ come vengono “groomed” ossia “incanalati” fin da piccoli i consumatori americani proprio allo scopo di diventare consumatori di prodotti, sempre sensibili alle novità e alla necessità di avere l’ultimo gadget o l’ultima generazione di un qualsiasi prodotto. E’ un vero e proprio culto il consumismo, da questa parte dell’oceano.

D: Ci sono esempi positivi che riguardano aziende multinazionali ma anche nazionali?

Laura: sicuramente ce ne sono molti. Ogni azienda di successo ambisce a diventare global negli USA. Nell’ultimo decennio le aziende digital media e di software sono quelle che saltano piu’ all’occhio in quanto si propongono come aziende di tendenza che offrono ai loro collaboratori spazi di lavoro diversi dagli spazi tradizionali con annessi spazi di intrattenimento e coinvolgimento all’interno dell’azienda. Queste modalità di coinvolgimento del dipendente personalmente mi lasciano perplessa perchè contraddittorie. Per esempio ho una nipote che lavora per Intuit: hanno massaggiatori che ti massaggiano le spalle mentre tu fai assistenza clienti via telefono, email o chat. Che sia positivo o no non lo so…diciamo che ho le mie riserve in merito e si vedrà in futuro se queste tecniche sono valide come compenso di stipendi minimi e lunghi orari di lavoro. Secondo me servono solo a indorare la pillola…

D: Quali casi di best practice hai notato e potrebbero essere evidenziati?

Laura: vi è molta attenzione all’addestramento e istruzione dei collaboratori con l’offerta di corsi e software disponibili durante l’orario lavorativo e il permesso al lavoratore di ritagliarsi il tempo necessario da dedicare alle attività di “learning e training”. Vi è grande cura dello “spazio lavorativo” in termini di sicurezza e risk management: fatto per essere in “compliance” con le leggi di ogni stato e quelle federali ma dimostra comunque un’attenzione al benessere della forza lavoro. Altro aspetto importante sono le SOPs (Standard Operation Procedures), documenti in continua evoluzione che aiutano a standardizzare il modo di operare e garantire una certa consistenza ed efficienza. A volte pero’ sono un’arma a doppio taglio perchè tendono a distruggere la creatività e l’iniziativa personale almeno a certi livelli che comunque sono quelli più direttamente a contatto con il cliente.

D: Come fanno le aziende a formare i dipendenti all’attenzione ai clienti?

Laura: dipende molto dall’azienda. Una cosa comune che ho vissuto personalmente e’ l’importanza data alla “filosofia” aziendale che si proietta all’esterno con la necessita’ di coinvolgere il cliente da un punto di vista multisensoriale e all’interno con i “valori” che l’azienda sostiene di avere. Quindi tanta ripetizione e Standard Operating Procedures per tutto…il che lascia pochissimo spazio (in molte situazioni) alla creativita’ personale e può favorire l’incapacita’ di risolvere i problemi che si presentano senza far intervenire i superiori.
Ho trovato che in moltissimi casi l’immagine con cui si presenta un’azienda all’esterno è molto diversa da quello che effettivamente si vive quando si lavora all’interno. Le aziende spingono sul fatto che ci siano regole che bisogna rispettare più che far sentire il personale veramente parte integrante del tutto anche se in apparenza viene detto il contrario. Se questo e’ vero per quel che riguarda il rapporto con il personale di “prima linea” e’ anche vero che quando si lavora tra manager e dirigenti c’è modo e spazio per esprimersi e libertà di mettere sul tavolo opinioni e soluzioni diverse e disparate che favoriscono senz’altro la creatività e la spinta al miglioramento. Ho avuto modo di partecipare a lavori di analisi di procedure e servizi organizzati per aiutare la programmazione di software e ho notato come venisse ascoltato ognuno di noi indipendentemente dal ruolo proprio perchè al tavolo convergevano competenze diverse relativamente al raggio di azione e al contatto più o meno diretto con il cliente.

(*) Laura Malone nasce a Motta di Livenza in provincia di Treviso. Diplomata Perito per il Turismo ha iniziato a lavorare in agenzia di viaggio. Si è poi specializzata nel corporate e business travel e ha gestito viaggi per importanti aziende del nord est fino a dirigere l’agenzia viaggi della base aerea di Aviano. Nel 2001 è partita per gli USA a seguito degli impegni militari del marito ed è stata a Washington DC, Hawaii, New Mexico e attualmente a Tucson in Arizona.  A Washington ha sviluppato un innovativo sistema di gestione che ha ridotto i tempi di emissione biglietti per i gruppi militari del 40%. Nel giro di 6 mesi è stata promossa alla direzione degli uffici presso il Navy Yard dove ha lavorato ad un progetto di automatizzazione delle prenotazioni con il Defense Travel System. Alle Hawaii ha collaborato come Training coordinator presso un operatore turistico locale, poi come vice direttore alle prenotazioni dell’Hilton Hawaiian Village e successivamente come Direttore delle prenotazioni presso Aqua Hotels & Resorts. E’ stata selezionata “civilian employee of the year 2011”. Dal 2012 collabora con Zerochaos in cui è assegnata al contratto con Google Inc.. Nota sportiva: ha vinto il titolo italiano juniores di judo anno sportivo 85/86.