Abbiamo introdotto il catalogo digitale su tutta la forza vendita a gennaio 2012 e ad un anno esatto dal suo esordio si può guardare con soddisfazione all’operazione. Come capita spesso nelle innovazioni che vanno a sradicare consuetudini di lavoro sedimentate nel tempo, il catalogo digitale ha vissuto alterne vicende. Al momento della sua introduzione l’entusiasmo della forza vendita è stato pressochè unanime. I vantaggi erano evidenti: avere fra le mani un oggetto di poche centinaia di grammi che sostituiva un librone di due chili non è cosa da poco. Vuoi mettere poi il presentarsi dal cliente, primi sul mercato, con l’ultimo ritrovato tecnologico touch screen e il vivere con soddisfazione lo stupore, la curiosità, l’ammirazione e in alcuni casi anche la deferenza mista al timore di toccare un qualcosa che si ha paura di rovinare.
L’eccitazione è durata qualche settimana, giusto il tempo di metabolizzare la novità. Subito dopo c’è stata una vera e propria crisi di rigetto. La maggior parte dei rappresentanti lamentava una lentezza nel caricamento delle pagine con le foto, una minore maneggevolezza rispetto al cartaceo che permetteva di saltare da un prodotto all’altro con l’uso di artigianali segnalibri o con la memoria visiva che abbinava ai vari gradi di “spessore” del librone, le famiglie di prodotto corrispondenti. Non si poteva, come con il foglio di carta, scriverci su per improvvisare una promozione al momento. Diventava infine difficile gestire contemporaneamente i due tablet in dotazione: quello con il catalogo e quello per l’inserimento dell’ordine. Alcuni agenti sono tornati al cartaceo, abbandonando completamente il catalogo elettronico e stampandosi autonomamente le pagine che ad un certo punto avevamo deciso di non consegnare più se non in formato digitale.
Il catalogo elettronico è un mezzo di presentazione che richiede un approccio completamente nuovo che si acquisisce solo con l’uso, non ci sono altre strade. Gli agenti che hanno continuato a crederci hanno man mano abituato i clienti e se stessi ad usarlo. Le criticità evidenziate sono state superate da un piccolo miglioramento tecnologico nel software che permette ora un caricamento delle pagine molto veloce e la possibilità all’agente di “scrivere” con le dita per creare delle promozioni personalizzate. La gestione contemporanea dei due tablet si è raggiunta chiedendo un aiuto al cliente, consegnandogli il catalogo e facendoglielo sfogliare autonomamente. Il cliente si sente oltretutto più coinvolto.
Gli agenti hanno ora in mano un device che è diventato uno strumento insostituibile di lavoro.
Questo caso conferma due verità fondamentali:
- se si è convinti che la strada è giusta bisogna proseguire fino in fondo, affrontando tutte le difficoltà fino al raggiungimento dell’obiettivo;
- l’innovazione va giocata subito perchè prima si entra in un nuovo contesto prima si affrontano le difficoltà e prima si risolvono.
Adesso la strada è spianata a tutti gli upgrading che sono pazientemente in attesa dietro l’angolo e che riguardano i cataloghi tematici (per tipologia di cliente) che serviranno ad ottimizzare maggiormente il tempo di visita dell’agente e la APP (per Android e Iphone/Ios) che permetterà di veicolare offerte last minute a clienti un po’ più avanzati nell’uso di smartphone e tablet. Anche questo un nuovo terreno di gioco su cui vale il punto 2 citato poc’anzi.