La scorsa settimana ho pubblicato un post in cui esaminavo le potenzialità e i limiti dei sistemi reputazionali e concludevo dicendo che la reputazione sarà sempre più importante.
Proprio oggi ne ho avuto un ulteriore conferma.
Un paio di settimane fa ho effettuato un acquisto on-line presso un sito che usavo per la prima volta. Ho ricevuto il prodotto regolarmente e nei tempi indicati.
Il prodotto corrispondeva a ciò che ho ordinato e la transazione come si suol dire è andata a buon fine.
Sono rimasto sorpreso dalla mail che ho ricevuto, e che pubblico integralmente di seguito, in cui il sito mi riconosce uno sconto del 5% sull’acquisto successivo se scrivo un opinione sulla mia esperienza presso di loro e la pubblico su un noto motore di comparazione prezzi. Non mi chiedono di scrivere un opinione positiva ma solo un opinione. Io potrei anche usare questa possibilità in modo strumentale e lamentarmi del fatto che il prezzo che ho pagato per il prodotto ordinato da loro è eccessivo oppure che mi aspettavo una consegna in tempi ancora più brevi.
Il fatto che loro siano disponibili ad investire uno sconto per ricevere una valutazione sul loro operato evidenzia che il passaparola digitale sta diventando sempre più importante.
Ciao Antonio ho letto con interesse il tuo messaggio e ti confermo che le recensioni online stanno prendendo sempre più piede. Perché diventino uno strumento veramente utile andrebbe fatta una ‘certificazione’ delle fonti: statisticamente, infatti, vengono lette di più e con maggiore interesse le recensioni negative e se le fonti non sono affidabili o se sono ‘interessate’ meglio evitare di stimolare commenti. Soprattutto se si premiano con un allettante ma potenzialmente capzioso sconto.
Ciao Monica, sono pienamente d’accordo con te: il vero tallone di achille di tutto il sistema è proprio l’affidabilità di chi effettua le recensioni.
Da quello che noto (la best practice penso sia Amazon) gli operatori stanno procedendo in tre direzioni:
– certificare che il recensore abbia effettivamente acquistato il prodotto (Verified Purchase) cosa che Tripadvisor ad esempio non fa;
– indicare il numero di recensioni effettuate dallo stesso acquirente (anche quindi su altri prodotti);
– indicare quanti altri utenti hanno valutato di aiuto la recensione in oggetto.
L’altro aspetto secondo me importante è il diritto di replica lasciato al recensito (cosa che però Amazon non fa quando i venditori sul suo sito sono terzi ma che invece Tripadvisor assicura). Io ad esempio leggo sempre le risposte quando ci sono e apprezzo molto chi non accetta supinamente una critica gratuita o comunque argomenta i motivi del disservizio.